چرا توالت‌های بین راهی کثیف‌اند؟

:: چرا توالت‌های بین راهی کثیف‌اند؟

 

شاید دانستن این موضوع برای شما جالب باشد که یکی از دلایل اصلی عدم تمایل گردشگران خارجی به ایران، فقدان توالت فرنگی وناکافی بودن آن در نقاط مختلف ایران است. +این مطلب را بخوانید تا باور کنید که نبود توالت فرنگی به عنوان یکی از عوامل عدم جذب گردشگر خارجی اصلاً شوخی نیست. علاوه بر این مورد، وضعیت بهداشت توالت‌های ایرانی بین‌راهی و حتی برخی مراکز تفریحی نیز تأسف‌بار است و نه تنها قابل ارائه به گردشگران خارجی نیست بلکه در شأن خودمان نیز نیست. توالت‌های بین‌راهی به جای آن که به معنی واقعی کلمه‌ی «مستراح»، مکان استراحت (restroom) باشد، محل انزجار و عذاب است.

اما به نظر نگارنده شاید بیش از آن که تقصیر عدم وجود سرویس بهداشتی مناسب، متوجه ارائه کنندگان آن باشد، متوجه استفاده کنندگانو یا به تعبیر بهتر خریداران این گونه خدمات است. آیا من و شما برای استفاده از یک توالت تمیز که کاشی‌های آن برق می‌زند و از مایع صابون و دستمال کاغذی مرتب و منظم بهره‌مند است، حاضریم ۵۰۰ تومان یعنی مبلغی معادل یک بستنی قیفی هزینه کنیم؟ این مبلغ دربرخی کشورها نظیر آرژانتین تا ۲ دلار (حدود ۳۵۰۰ تومان) نیز گزارش شده است [+]، اما چرا برای ما ایرانیان پرداخت مبلغ ۵۰۰ تومان درازای بهره‌مندی از یک دستشویی مرتب و تمیز سنگین می‌نماید؟ ذیلاً به برخی از دلایل آن خواهم پرداخت:

جامعه‌ی ایرانی، یک جامعه‌ی در حال گذار از جامعه‌ی سنتی مبتنی بر اقتصاد روستایی و کشاورزی به سمت جامعه‌ی مدرن و صنعتی است. اگر چه در لایه‌های بیرونی جامعه نظیر فرم ساختمان‌ها و لباس و سبک زندگی این تغییر بیشتر به چشم می‌خورد، اما در لایه‌های زیرین جامعه که همانا فرهنگ و نوع تفکر انسان‌هاست، تا حد زیادی سبک سنتی دنبال می‌شود. در اقتصاد سنتی و روستایی کسی برای خرید آب یا رفتن به توالت هزینه پرداخت نمی‌کند. اولی که منبعی خدادادی و در دسترس همگان است که گره خوردن آن با برخی باورهای دینی، رایگان بودن آن را مسجّل می‌کند. دومی نیز به معنای قضای حاجت در زمان مسافرت نیازمند امکانات خاصی نیست، چون یادر مساجد و نمازخانه‌ها به طور پیش‌فرض فراهم است و یا در بدترین حالت با یک بطری آب و مکانی خلوت و دور از انظار عمومی قابل رفع می‌باشد!

حال اگر در پس‌زمینه‌ی ذهن این انسان روستایی شهرنشین شده، این باشد که برای به دست آوردن آب و استفاده از توالت می‌بایست کمترین هزینه را پرداخت کند، چه انگیزه‌ای برای احداث و نگهداری توالت‌های باکیفیت وجود دارد؟ به دیگر سخن وقتی تقاضای واقعی درحداقل آن قرار دارد و کالای جایگزین (دستشویی صحرایی) به راحتی و سهولت برای آن فراهم است، چه دلیلی وجود دارد که برخی افراد با هدف کسب درآمد در این حوزه سرمایه‌گذاری کنند؟ اینجاست که مفهوم «فرهنگ خرید خدمات» خودنمایی می‌کند.

خدمت به سایر انسان‌ها در آموزه‌های دینی بسیار توصیه شده است و بر همین اساس سعدی شیرازی در وصفی اغراق‌آمیز از عبادت می‌گوید: «عبادت به جز خدمت خلق نیست» اما این یک امر فردی و داوطلبانه است و نمی‌توان ارائه‌ی خدمات به مردم یک کشور را بر این اساس بنیان نهاد. در همین مثال سرویس بهداشتی حتی اگر فرض کنیم فرد یا افرادی با نیت خیرخواهانه اقدام به احداث توالت کنند، هیچ فرد یا نهادی نمی‌تواند آنها را به استمرار و مراقبت و تمیز نگاه‌داشتن آن مجبور کند. تنها چیزی که می‌تواند کفه‌ی کیفیت را سنگین کند، انگیزه‌های مادی و کسب درآمد است. یعنی دریافت پول در ازای ارائه‌ی خدمات مطلوب.

ترجیح کالای ملموس بر خدمات ناملموس

همین مسأله در خصوص پرداخت پول برای هتل یا مکان مناسب در مسافرت نیز مصداق دارد. آن گونه که بنده در بین دوستان و اقوام مشاهده کرده‌ام، غالب افراد از پرداخت پول برای محل اسکان در سفر گلایه دارند و فکر می‌کنند که این پول را دور ریخته‌اند، حال آن که اگر دو برابر آن مبلغ را به صورت دسته جمعی شیشلیک شاندیز بخورند، چنین احساسی به آنها دست نمی‌دهد. در اینجا نیز اشکال کار در این است که ما برای کالای ملموس به راحتی پول پرداخت می‌کنیم اما آنجا که بحث کالای ناملموس (خدمات) به میان می‌آید، تصور می‌کنیم که پول‌مان را هدر داده‌ایم. بی‌دلیل نیست که گسترش سهم خدمات در یک جامعه دلیل بر توسعه‌یافتگی آن است. توسعه خدمات یعنی توسعه سرمایه‌های انسانی. توسعه خدمات یعنی پول دادن برای چیزی که دیده نمی‌شود و این مسأله نیازمند سطح بالایی از بلوغ واهمیت قائل شدن برای کیفیت نامرئی زندگی در مقابل کمیت ملموس زندگی است.

ما چقدر حاضریم برای سر و وضع ظاهری پیک موتوری که برای‌مان پیتزا می‌آورد هزینه کنیم؟ آیا حاضریم پیتزا را ۵۰۰ تومان گرانتر بخریم ولی به جای آن جوانک ژولیده‌ی حمام ندیده با سر و لباس نامرتب و آشفته، یک آقای تر و تمیز و معطر و مؤدب با لباس فرم اتوکشیده پیتزا را به ما تحویل بدهد؟

آیا حاضریم علاوه بر پرداخت حق ویزیت تخصصی پزشکان در درمان بیماری‌های ملموس جسمی و پرداخت هزینه‌های رادیولوژی و آزمایش واسکن و ام.آر.آی. چند ساعت نیز نزد دکتر روانشناس برویم و مشکلات شخصیتی و رفتاری خودمان را در ارتباط با دیگران و خانواده‌ی خودمان با او در میان بگذاریم و در این راه هزینه کنیم؟

بی‌ثباتی ارائه‌ی خدمات مناسب

آن گونه که دکتر همایون کاتوزیان استاد برجسته‌ی دانشگاه آکسفورد در نظریه‌ی معروف خود یعنی جامعه کلنگی، تشریح کرده است، جامعه‌ی ایرانی جامعه‌ای کوتاه مدت است. در جامعه‌ی کوتاه مدت طبقات اجتماعی ثبات ندارند. کمتر کسی را می‌توان یافت که اجداد وخاندان او برای بیش از یک قرن در زمره‌ی اشراف و سرمایه‌داران بوده باشند. انباشت سرمایه در دست یک فرد یا یک طبقه‌ی خاص فوراً مورد سوء قصد و چپاول دیگران قرار گرفته است. در جامعه‌ی کوتاه مدت، استمرار ارائه‌ی خدمات خوب و باکیفیت پس از پولدار شدن، امری کمیاب است. یعنی پس از آن که یک شرکت یا برند تجاری اسم و نشانی به هم زد و به قول معروف بار خودش را بست، از کیفیت کارش با نیت کسب سود بیشتر می‌کاهد، چون هدف کسب حداکثر سود در کوتاه‌ترین زمان ممکن است. در اینجا کار از سوی ارائه‌کننده‌ی خدماتمشکل دارد و می‌لنگد. یعنی حتی اگر فرهنگ خرید خدمات نیز اصلاح شود، ثبات و استمرار خدمات محل تأمل و تردید است.

برای این مسأله نیز مثال تا دلتان بخواهد وجود دارد. کافی است یک معلم خصوصی یا پزشک جراح معروف شود و اسم و رسمی به هم بزند، علاوه بر آن که دستمزدشان به صورت نمایی رشد می‌کند، به طور همزمان از وقتی که برای مخاطبان خود می‌گذارند و دقتی که درکارشان به خرج می‌دهند، کاسته خواهد شد. یعنی ما در مدیریت کیفیت خدمات و ثبات ارائه‌ی خدمات مناسب ضعف داریم و همزمان با گسترش فعالیت‌هایمان نمی‌توانیم کیفیت را در حد مطلوب نگه داریم.

آموزش؛ کلید معمای خدمات خوب

ارتقای سطح فرهنگ عمومی در همه‌ی زمینه‌ها، از جمله ارتقای فرهنگ خرید و فروش خدمات از اهم وظایف رسانه‌ها و مطبوعات می‌باشد که نقش رسانه‌ی ملی در این عرصه بی‌بدیل است. اما به لحاظ ابعاد سازمانی متأسفانه در اکثر دستگاه‌های دولتی و حتی شرکت‌های خصوصی به امر آموزش کارکنان توجه چندانی نمی‌شود و نگاه به مسأله‌ی آموزش نگاهی هزینه‌ای است. حال آن که نتایج سرمایه‌گذاری در امر آموزش برای شرکت‌هایی نظیر موتورولا و روور گروپ در سال ۱۹۹۹ با نرخ بازگشت سرمایه ۳۰ به ۱ و کاهش ۳.۳ میلیارد دلاری هزینه‌ها و دو برابر شدن سهم فروش و افزایش ۴۷ درصدی میزان سود در فاصله زمانی پنج ساله روبرو بوده است. با درنظر گرفتن این نتایج، به تعبیر بهتر، هر گونه هزینه‌ای در امر آموزش، اعم از آموزش برای فرد فرد جامعه یا آموزش‌های سازمانی، هزینه نیست بل‌که نوعی سرمایه‌گذاری و کاستن از هزینه‌های عمومی و افزایش سرمایه‌های انسانی است.

ارائه‌کنندگان و فروشندگان خدمات در ایران حتی اگر به کسب سود بیشتر می‌اندیشند، به جای کاستن از کیفیت خدمات می‌بایست آموزش‌های مدیریت کیفیت را بگذرانند تا بیاموزند چگونه همزمان با گسترش دامنه‌ی فعالیت‌ها می‌توان کیفیت و سود را به صورت همزمان افزایش داد.

منظور از فروشندگان خدمات یک عبارت مجهول نیست بلکه به عنوان نمونه منظور استاد دانشگاهی است که بدون توجه به اعتبار علمی خود از این دانشگاه به آن دانشگاه در پی دریافت حق‌التدریس می‌رود و برای دانشجویانش وقت نمی‌گذارد. مخاطب این نوشته پزشکی است که با توجه به جمعیت انبوهی که در اتاق انتظار نشسته‌اند، بیماران را به سرعت ویزیت می‌کند و معاینات لازم را انجام نمی‌دهد و به حرف‌های آنها با حوصله گوش نمی‌کند. مخاطب این یادداشت مشتری‌ای است که بدون توجه به کیفیت خدمات و زحمات سایر عرضه‌کنندگان، صرفاً به دنبال ارزان‌ترین! می‌گردد، بی‌آن که او بداند، همیشه ارزان‌ترین انتخاب، به‌صرفه‌ترین انتخاب نیست.

لینک این مقاله در روزنامه دنیای اقتصاد مورخ ۱۸/۰۴/۱۳۹۱ صفحه ۲۹

منبع : اجتماعی چرا توالت‌های بین راهی کثیف‌اند؟
برچسب ها : پرداخت ,هزینه ,توالت ,کیفیت ,یعنی ,آموزش ,هزینه کنیم؟ ,آموزش برای ,بدون توجه , در جامعه‌ی کوتاه ,وجود دارد